Пример письма-извинения перед клиентом

Недавно мне поступил вопрос от моей знакомой, связанный с возникшей проблемой, которая возникла с ее постоянной клиенткой. Ее деятельностью является изготовление украшений, и в этот раз случилось так, что заказ, отправленный в другой город, не был доставлен вовремя. Эта ситуация была особенно сложной, так как украшение было специально заказано клиенткой для важного для нее события. Все было тщательно запланировано и продумано, но вот… Моя знакомая, как очень клиентоориентированный человек, была не только расстроена потерей постоянного клиента, но и тем, что, независимо от своей воли, стала причиной испорченного праздника. После получения разгневанного и обиженного письма, она обратилась ко мне с вопросом о том, как правильно извиниться и исправить сложившуюся ситуацию.

Чтобы помочь вам сравнить, я хотел бы представить вам два примера ответных писем — одно из них неправильное, а другое — правильное.

Дорогая Светлана, Я сожалею о том, что ваш заказ не был доставлен вовремя. Обычно посылки в ваш регион приходят в течение 5-6 дней, а мы отправили ее за 10 дней до запланированной даты. К сожалению, почта подвела на этот раз. Я уверена, что через несколько дней ваша посылка непременно будет доставлена. Я еще раз извиняюсь перед вами. Чтобы сгладить свою ошибку, на ваш следующий заказ будет предоставлена скидка в размере 10%. С наилучшими пожеланиями, ……….

Каких действий следует настоятельно избегать!

• Отводить ответственность на поставщиков, доставку и других участников — необходимо брать на себя полную ответственность перед клиентом. Ведь именно вы являетесь контактным лицом и отвечаете за все происходящее.
• Если вы предложите клиенту, который выражает свое недовольство, скидку на будущую покупку, скорее всего, только усугубите его раздражение, не достигнув ничего положительного.

Уважаемая Светлана, я действительно сожалею о задержке доставки Вашего украшения. Мне известна важность этого события для Вас, и я приношу извинения за возникшую ситуацию. Несмотря на то, что мы отправили посылку за 10 дней до указанной даты, к сожалению, это не оказалось достаточным временем. В будущем мы будем использовать услуги гарантированной доставки для таких важных дат, чтобы избежать подобных ситуаций. Мы очень ценим Ваше постоянство как клиента, поэтому в знак компенсации за испорченный праздник мы уже отправили вам еще одно украшение, которое, надеюсь, вам понравится. С уважением, ………………

Какие действия должны быть предприняты!

• Щиро пробачитися, можливо навіть кілька разів у тексті.
• Выразить сострадание и эмпатию, высказать то, что клиент в настоящий момент переживает.
• Опишите меры, которые вы планируете принять, чтобы избежать подобных проблем в дальнейшем.
• Предложить клиенту существенное возмещение в связи с недобросовестно предоставленной услугой (независимо от того, кто несет ответственность).

Постскриптум. Письмо, которое я переслала, немного отличалось от оригинала, но было очень похожим на него. В итоге, спустя несколько дней, моя знакомая позвонила мне и сообщила, что проблема с клиенткой полностью разрешена. Она не только осталась довольна моими извинениями, но и незамедлительно сделала еще один крупный заказ.

Замечательная возможность заслужить «клиента на всю жизнь» открывается при условии, что в случае извинения, правильно обращенного к рассерженным клиентам, их уровень лояльности может повыситься до 94%, что значительно превышает среднюю клиентскую лояльность в диапазоне 54-72% (согласно результатам проведенных исследований).

Письма-извинения

Можно не обращать внимания на незначительные недоразумения и избегать ошибок в будущем. В таких случаях необязательно отправлять клиенту письмо с извинениями. Однако, при серьезных и критических ошибках стоит попросить прощения, чтобы сгладить часть недовольства людей.

Как писать письмо-извинение

Данное сообщение имеет некоторые отличия в структуре по сравнению с другими видами рассылок. Разберем этот вопрос поэтапно.

Извините за заголовок

Как и каждое электронное письмо, официальное сообщение с извинениями начинается с заполнения темы. Эта тема должна быть лаконичной и привлекательной. Важно учесть ваш стиль общения с абонентами — иногда отлично работает шуточное «Ой-ой!», а иногда необходимо использовать более официальное выражение «Приносим свои извинения».

Признание совершенной погрешности

Вместо того чтобы избегать признания своих ошибок, важно быть открытым и искренне извиниться. Необходимо, чтобы человек был уверен, что ваша компания осознает проблему и искренне сожалеет о случившемся.

Распространенная информация о итогах

Если случилась серьезная ошибка, которая привела к финансовым потерям для человека, пожалуйста, уведомите его об этом по электронной почте. Обязательно сообщите ему, что он не будет понести убытки, так как компания возместит все его материальные потери.

Причины возникновения проблемы стали объектом внимания в данном указании.

В зависимости от степени серьезности совершенной ошибки, письмо-извинение перед клиентом может содержать уточнение причин её возникновения. Например, если во время грандиозной распродажи сайт не смог справиться с нагрузкой и пришлось его приостановить, обязательно расскажите об этом. Пользователь поймет, что он не единственный, кто оказался в подобной ситуации. Объясните, что специалисты тщательно проанализировали причины возникших неполадок и уже устранили их.

Вот несколько сведений о реализованных действиях.

Важно сообщить клиентам о том, какие меры были предприняты для предотвращения повторения ошибки. Это не только покажет им заботу с нашей стороны, но и подчеркнет нашу ответственность и серьезное отношение к работе.

Смягчение чувства вины

Предоставление компенсации или возмещение ущерба, оказание дополнительных бонусов или подарков, предоставление эксклюзивных услуг или скидок, а также проявление искреннего интереса к их проблемам и попытка их решить. Важно создать ощущение заботы и понимания, чтобы клиенты почувствовали, что их проблема важна для нас и мы готовы делать все возможное, чтобы исправить ситуацию.

• разовая акция с уникальным предложением
• дополнительные поощрения в индивидуальном кабинете;
• Получите дополнительный бонус к вашей покупке.
• Доставка, которая не требует дополнительной оплаты.

Выдаваемая небольшая награда или специальное предложение не предоставляется с целью оставить человека позади. Это делается потому, что вы цените каждого клиента и хотите, чтобы у него остались только положительные эмоции от взаимодействия с вашей компанией.

Великие умы размышляли о вопросах космоса, а я сижу и думаю о ближайшей пиццерии. Каждый день открываю холодильник с надеждой найти в нем что-то волшебное, но обычно там только пустота и несколько бутылок кетчупа. Может быть, этикетки на банках кетчупа действительно скрывают великую тайну вселенной? Возможно, если я скручу все эти этикетки вместе, получится загадка, которую только супергений сможет разгадать. Хотя, думаю, большая часть загадки будет связана с тем, как я потом отмою все эти бутылки.

Если вы позволяете себе такой стиль общения с клиентами, то почему бы не добавить в сообщение немного юмора? Ласково подшутите над ситуацией, чтобы настроить подписчика на волну позитива. Однако, не забывайте, что использование юмора допустимо только в тех случаях, когда допущенная ошибка не может иметь серьезных последствий.

Письмо извинение — пример

Ознакомьтесь с выбранными в eSputnik вариантами аналогичных рассылок. Некоторые из них снабжены краткими комментариями, выделяющими достоинства и недостатки писем. Изучите ситуации, с которыми сталкивались различные компании, и рассмотрите выходные стратегии их маркетологов.

1. Изучайте дизайн писем. Даже если они связаны с неприятными событиями, они не должны быть скучными или унылыми. Привлекательное письмо-извинение привлечет внимание и, возможно, вызовет улыбку. Используйте милые изображения детей, котиков и щенков, чтобы разрядить обстановку между вами и вашим клиентом.

• Размер электронной почты может быть различным — от одного абзаца до длинного и подробного сообщения.
• ИДЕЯ РЕМОНТА (название фирмы)
• различные варианты дополнительных вознаграждений;
• Варианты оформления (обычный текст, текст с визуальными иллюстрациями, применение эмодзи и других символов).

Представляем вашему вниманию образцы, вдохновляйтесь ими и творите письма, которые заинтересуют каждого!

Как сохранить рабочую репутацию, допустив ошибку

Позже стоит прочитать 13337 в 10:00 15 мая 2025 года.

Даже успешные предприниматели, имеющие огромный опыт и впечатляющие достижения, не обходятся без неудач. Например, Илон Маск, ставший рекордсменом Гиннесса по количеству потерянных за 2022 год более 100 миллиардов долларов, совершил свои ошибки. Он утратил интерес к автомобильной компании Tesla и полностью сфокусировался на управлении Twitter. В результате этого решения, инвесторы потеряли интерес и к Tesla, и к Twitter. — Почему так сложно признать свои ошибки? — Как сообщить об ошибке, не нарушая партнерские отношения? — Как извиниться за сделанную ошибку? Ошибки являются отличными учителями, если мы правильно на них реагируем. У каждого предпринимателя (а, на самом деле, у каждого из нас) возникают сложности с клиентами, коллегами или деловыми партнерами. И неважно, что стало причиной конфликта — это естественный процесс работы, который не может быть безупречным. Главное — признать свою ошибку вовремя, чтобы сохранить свою репутацию и лояльность окружающих.

Почему сложно признать ошибки

1. Отсутствие уверенности в собственных силах и недоверие к себе.
2. Жажда передавать впечатление о своей силе.
3. Недостаток навыка принимать поражение.
4. Гордость.
5. Ощущение тревоги от возможности стать объектом насмешек и понести ущерб своему авторитету.
6. Неверное понимание того, что неправильно.
7. Винить других людей и внешние обстоятельства в своих неудачах.

Когда допущена ошибка по вашей вине, необходимо не только признать ее, но и быстро определить, каким образом ее исправить. Не стоит стесняться обращаться за помощью к своим коллегам — вместе намного проще находить выходы. Если же мы периодически совершаем ошибки, но прикидываемся, что ничего не произошло, это только ухудшает не только результаты нашего бизнеса, но и, что самое главное, отношения с нашими партнерами и командой.

Как сообщить об ошибке и сохранить партнерские отношения

Если что-то идет не так, и вы осознаете, что ошибка была совершена вашей командой, тогда важно немедленно проверить возможность решения проблемы и передать всю информацию участникам процесса. В таких ситуациях наилучшим образом сработают понятные алгоритмы и проверенные решения: использовать критическое мышление, обратиться за помощью к доверенным лицам, скорректировать план, сохранять спокойствие, не паниковать, не принимать поспешных эмоциональных решений, быть честными.

• Обучение ораторскому искусству: мастерство передачи информации
• Умение продвигать свои аргументы
• Курс для развития навыков красноречия
• Важность умения убедительно выражать свои мысли и умение контролировать свой голос неоспоримы.

Если возникла ситуация, требующая исправления, необходимо искать новые и актуальные пути для решения проблемы и предлагать их заказчику, будь то внутренний или внешний. Возможно, придется сделать финансовые компромиссы, чтобы разрешить недоразумение. В интересах клиента принять компенсацию и завершить проект с минимальными потерями и в срок. Действуйте оперативно, чтобы быстро устранить проблему, а затем совершенствуйте внутренние рабочие процессы — таким образом, вы сможете выявить причины и избежать подобных случаев в будущем.

В случае, если невозможно исправить ошибку, необходимо взять на себя ответственность за произошедшее. В первую очередь следует сообщить о допущенной ошибке, выразить извинения и предложить альтернативный план действий. Важно осознавать, что просто признание вины недостаточно — клиент желает видеть, что вы и ваша команда активно работаете над исправлением ситуации. Даже если кажется, что уже нет возможности исправить ситуацию, всегда найдется что-то, что можно сделать в интересах заказчика. Важно извлекать уроки из произошедшего, проводить анализ ошибок и постепенно развивать навыки и компетенции команды.

Как извиниться за допущенную ошибку

Обратите внимание, что данная статья охватывает все неприятные ситуации, которые могут возникнуть по вашей вине или не только. Например, если вы не успеваете выполнить задание в срок, повреждаете стенд, печатаете буклеты с некорректными данными, забываете предупредить о переносе мероприятия, не вызываете такси для приглашенного гостя, допускаете ошибку в фамилии спикера, неправильно интерпретируете задачу и делаете что-то не то, пропускаете важную встречу, превышаете бюджет, не встречаете делегацию, отправляете сувенирную продукцию по неправильному адресу, заказываете 1000 экземпляров неправильного товара или перепутываете текст рассылки — все это и многое другое может произойти в любой организации. Иногда ошибка может показаться катастрофой, а иногда — мелким недоразумением, но в любом случае правильным и тактичным будет извиниться.

Рекомендуется написать письмо, в котором выражены искренние извинения, либо принести их лично. Причиной извинений может быть нанесение вреда или причинение неудобств клиенту в результате недоработки со стороны одного из ваших команды.

Если происходит неудача, есть четыре ключевых принципа взаимодействия, которые следует учесть:

1. Не стоит принимать защитную позицию — такой подход несовместим с искренним извинением. Возможно, цивилизованно и тактично объяснить произошедшее, не атакуя клиента.
2. Отметьте отсутствие неискренних извинений, не возлагайте ответственность на других людей.
3. При общении с другими людьми, будьте открыты и искренни. Выражая свои мысли и чувства в письменной или устной форме, старайтесь звучать естественно и искренне. Чтобы достичь этого, попробуйте поставить себя на место того человека, перед которым вы извиняетесь, и представьте, как бы вы хотели, чтобы вам извинились.
4. Вы можете спросить, в какой мере вы можете оказать поддержку. Желательно, чтобы вы уже предложили несколько вариантов альтернативных решений, чтобы восстановить доверие, однако необходимо узнать, какие именно потребности у вашего клиента/руководителя/коллеги?

Извинительные письма должны быть последовательными, написанными просто и с пониманием. Даже юмор может быть уместен, если он гармонично вписывается в текст. В личном общении иногда сложно подобрать нужные слова, сохранить спокойствие и убедительность. В связи с этим, многим сегодня приходится быть заинтересованными в обучении по антикризисным коммуникациям, навыкам аргументации и мастерству ораторского искусства.

Не забывайте, что иногда к приносимым извинениям прилагают подарок или скидку в качестве компенсации, чтобы возместить потраченное время и деньги. Мы подготовили несколько готовых вариантов, которые помогут вам быстро составить текст извинения с уникальным содержанием.

В процессе осуществления данного проекта мы упустили/перепутали/пренебрегли важные аспекты. Хотим искренне извиниться за эту ошибку, поскольку она полностью наша вина.

Однако вы привлекли нас не с целью создания трудностей, поэтому наш коллектив уже предпринял шаги для устранения данной ситуации, и в настоящий момент мы рассматриваем следующие возможности решения:

Давайте проведем телефонный разговор для обсуждения и согласования планов на будущее. Вас устраивает время сегодня в 15:00?

Мы глубоко сожалеем за любые неудобства, которые могли быть вызваны. Мы гарантируем, что незамедлительно найдем решение для данной ситуации и без промедления приступим к следующему этапу воплощения проекта, избегая задержек.

Фамилия, имя, отчество, род занятий, способы связи.

Выражение сожаления за допущенную ошибку — отличная возможность сохранить или восстановить доверие и продемонстрировать свой профессиональный подход к работе с клиентами. Бывает так, что после длительного периода прерывания коммуникации, вызванного конфликтом, необходимо возобновить общение. В таких случаях извинения могут быть не совсем уместны, поскольку вы не являетесь единственной причиной возникшей дистанции. Однако, важно понимать, что возвращаться к диалогу все равно необходимо и возможно. Главное — учитывать, что ваш партнер может не захотеть продолжать разговор.

Приветствую вас, уважаемый гость!

Меня зовут Имя, я занимаю должность, и вместе с вами мы сотрудничали над тем-то и тем-то. В начале года возникла неприятная обстановка, которая прервала нашу работу над проектом. В результате этого мы решили на данный момент приостановить продвижение работы в направлении того-то.

Я осознаю, что с тех пор произошло множество изменений. Однако, если вопрос о том-то и том-то до сих пор актуален, я буду рад продолжить наше взаимодействие и возобновить сотрудничество. В настоящее время нам необходимо обсудить различные вопросы. Наша команда имеет множество оригинальных идей, которые могут представлять интерес для вашей организации.

Я буду благодарен за любую информацию, которую вы можете предоставить, чтобы мы могли понять, какие возможности ждут нас в будущем.

Фамилия, имя, отчество, род занятий, способы связи.

Важный навык ведения переговоров в необычной ситуации заключается в способности находить общий язык. В зависимости от специфики переговоров, их стиль может быть жестким или, наоборот, компромиссным. Для создания благоприятной атмосферы необходимо проявить доброжелательность, интерес к собеседнику и умение выслушать его. Важно избегать негативных эмоций и тактик, таких как отказ, демонстрация превосходства или нечеткие аргументы. Для достижения своей цели и преуспевания в переговорах необходимо овладеть базовыми навыками эффективного общения. Их можно изучить на специальных тренингах, в книгах, через видеоуроки или подкасты. Также полезно изучать кейсы других компаний и самостоятельно пробовать выступать в роли заказчика.

Получите в подарок книгу от издательства Русской Школы Управления «Коммуникации в управлении: как влиять или воздействовать?» в удобном формате EPUB.

Данная книга призвана расширить ваши возможности в управленческом общении. Мы изучим распространенные заблуждения о коммуникациях, рассмотрим, как изменяются цели и инструменты влияния на различных этапах работы в организации, осветим наиболее эффективные техники, сформулируем теоретические обобщения и представим практические примеры.

Принципы написания письма с извинениями недовольному клиенту

Ошибки перед клиентами случаются в любой компании или среди индивидуальных специалистов. Однако после таких косяков вряд ли клиенты захотят поддерживать с вами дальнейший контакт или общаться с вами дружелюбно. Возможен диалог, но он будет не в вашу пользу и доставит вам дискомфорт.

Если возникает непростая обстановка, можно поискать способы разрешения конфликта путем мирного взаимодействия. Далее я поделюсь возможными методами.

Очень хорошо, если потенциальный клиент просто решает уйти, но есть возможность, что ситуация может достигнуть суда. Чтобы избежать такого развития событий, лучше принять инициативу в свои руки и написать письменное извинение заказчику.

5 ключевых элементов письма, выражающих извинение

2. Примерно с такого письма начинается обычно любая переписка. Сначала стоит пожелать приветствия, чтобы создать дружественную атмосферу. Далее необходимо представиться, чтобы собеседники поняли, кто именно обращается к ним. Следующим шагом стоит выразить сожаление и признать собственную ошибку в произошедшем.

Стремитесь изложить все обстоятельства подробно, разъяснив причины такого исхода. Хотя клиент, возможно, не будет сильно обеспокоен этим, всё же важно, чтобы он видел, что вы признаете свою ошибку и признаёте свою небрежность, которая привела к разочарованию его.

Для предотвращения подобных ситуаций наша компания приняла ряд мер. Прежде всего, был проведен анализ причин и обстоятельств произошедшего инцидента с целью выявления слабых мест и недостатков в работе. На основе этого анализа была разработана и внедрена новая стратегия безопасности, которая включает в себя регулярные проверки и обновления системы безопасности, а также проведение тренингов и обучения персонала.

Это позволит смягчить некоторые разногласия и поможет ему осознать, что вы искренне заботитесь о вашей клиентуре и стремитесь к постоянному совершенствованию.

4. В данный момент мы подходим к одному из решающих моментов в этом письме. Ваше задание заключается в том, чтобы предложить альтернативные способы исправить ошибку.

Есть возможность предоставить вам выгодное предложение: скидку, подарок или дополнительный бесплатный период, особенно если вы пользуетесь нашей услугой на абонентской плате.

Самое важное — выражать свои мысли таким образом, чтобы не возникало впечатление, что вы пытаетесь оттолкнуть клиента от себя и избежать последствий. Помните, человек чувствует ложь сразу, даже сквозь написанный текст.

5. Можно, конечно, показаться странным, но в конечном итоге стоит сделать некий призыв. Предложите клиенту посетить кафе или вашу компанию, чтобы провести переговоры настоящим взглядом и уладить все вопросы. Запросите адрес, куда можно отправить подарок от вас или вашей компании.

Поверьте, такие поступки являются более предпочтительными, чем полное отсутствие действий. Если вы сможете разрешить эту проблему, то возможны два сценария:

• Вы просто уверенно удаляетесь от взаимодействия с клиентом.
• Возможно, впоследствии у вас появится возможность продолжить сотрудничество или обсудить новые условия для дальнейшей работы.

У меня на практике было несколько случаев, когда возникали определенные недочеты с моей стороны, но нам удавалось разрешить вопрос мирным путем и продолжать долгое сотрудничество. Интересно, что я написал письмо, и клиент согласился на встречу, несмотря на свою крайне категоричную позицию.

Мой совет заключается в том, чтобы откладывать написание такого письма на 2-3 дня после возникновения конфликта. Это связано с тем, что некоторые люди сильно эмоциональны и готовы реагировать моментально. Однако через некоторое время они успокаиваются и становятся способными вести конструктивный разговор.

Поверьте, этот метод безусловно действенный. А хотя он может не подходить для каждой ситуации, он все же имеет свое применение. Естественно, иногда встречаются клиенты, которые даже можно сказать, стараются критиковать. Но таких людей немного.

Вы применяете данный способ извинений перед своими клиентами?

Как составить письмо-извинение

Если вы не ознакомлены с правилами делового этикета и требованиями к оформлению документов, составление письма-извинения может стать настоящим испытанием. В этой статье мы расскажем, в каких случаях необходимо написать письмо-извинение и как правильно его сформулировать. Мы также представим несколько образцов писем-извинений, которые могут быть полезны вам.

• Когда требуется выразить свои извинения, необходимо составить письменное извинение.
• В содержании письма присутствует выражение искреннего сожаления.
• Уважаемый клиент,

В каких случаях нужно писать письмо-извинение

Важно, чтобы все компании, которые уважают себя, имели навык признавать свои ошибки и исправлять их. Это неотъемлемая часть деловой этики. Более того, своевременные извинения помогут сохранить репутацию компании, важных клиентов и партнеров, а также предотвратить финансовые потери. Иногда правильно составленное деловое письмо с извинениями может помочь избежать судебных споров и негативной общественности. Поэтому каждый секретарь должен иметь навык составления подобных писем, делая это качественно и искренне.

по неотложным делам, когда вам необходимо ехать в другой город или страну, и вы не можете выполнить свои обязанности вовремя, то важно написать письмо-извинение. В этом письме вы должны проявить свою вежливость, осознание своей ошибки и готовность понести последствия. Такое письмо поможет вам сохранить хорошие отношения с работодателем или коллегами и покажет ваше ответственное отношение к выполнению своих обязанностей.

• В случае нарушения договорных обязательств возникает одна из самых распространенных причин. Важно понимать, что независимо от того, нужно ли отправлять извинения организации или клиенту, частота нарушений обязательств одинакова. Тем не менее, необходимо осознавать всю серьезность нарушений и возможно потребуется дополнительно отправить подарок, предоставить скидку и другие меры для компенсации.
• Поведение сотрудников организации оставляло желать лучшего. Следует отметить, что каждый сотрудник олицетворяет компанию, а его поведение отражается на имидже всей организации.
• Непредвиденные обстоятельства. Никто не может быть застрахован от непредвиденных ситуаций, которые могут негативно сказаться на работе компании. При этом важно объяснить своим клиентам, что причиной возникновения каких-либо проблем являются обстоятельства, выходящие за ваш контроль.

Пример письма официального извинения

Во вступительной части сообщения следует предоставить искренние извинения (достаточно одних извинений на всё письмо). Часто в письмах с извинениями можно встретить такие фразы:

• Мы хотели бы извиниться за то, что…
• Я приношу искренние извинения за…
• Мы искренне взволнованы тем фактом, что…
• Предлагаем искренне извиниться перед вами за…

Во втором параграфе подробно излагаются факторы и сложности, приведшие к настоящей ситуации, требующей написания извинений. При этом необходимо избегать умышленного преуменьшения масштабов события, называя его незначительным промахом или недоразумением.

В письме необходимо избегать указывания на виновность организации, даже если она не считает себя виноватой. В противном случае, суть извинений теряется, а вина остается непогашенной.

В заключительном пункте нужно выразить грусть и сожаление о текущей ситуации. Также следует описать предпринятые меры, направленные на предотвращение подобных ситуаций в будущем.

В письме с извинениями клиенту можно также упомянуть о возможности получения дополнительных бонусов в качестве компенсации за произошедшее.

В завершение можно выразить оптимизм относительно того, что подобные обстоятельства больше не повторятся. Кроме того, следует отметить, что ваше предприятие полагает, что данный инцидент никак не отразится на будущих взаимоотношениях и сотрудничестве.

Разнообразные варианты формулы заключительного проявления вежливости в деловой переписке.